— Чем вам помочь?

Знакомо? Этот вопрос от консультантов салонов связи, как и сами салоны – чуть ли не элемент национального фольклора. За 30 лет стремительного развития розницы изменилось почти всё, кроме этого.

Сегодня операторская розница разительно отличается от того, что было десять лет назад. Это процесс естественный, но совсем не случайный. Изменился рынок, появились новые вызовы, на которые пришлось реагировать.

Что было сделано для этого? И как себя чувствует российский рынок сегодня? Ответы на эти и другие вопросы я узнал, взяв интервью у генерального директора розничной сети МТС Андрея Губанова на недавней презентации МТС нового смартфона HONOR Magic 7 Pro. Андрей работает в МТС 4 года, из которых два последних – в роли руководителя этого направления.

Как чувствует себя российский рынок смартфонов

Сегодня основную маркетинговую активность проявляют китайские бренды, и их доли в стране меняются в прямой зависимости от этого. Эти компании появляются на рынке, быстро завоёвывают определенную долю. Как только активность спадает, доля точно так же падает, и так у всех них:

❝
Объём продаж смартфонов меняется, но без резких катастрофических падений. В 2024 году в России было продано около 29-30 миллионов новых смартфонов, а в 2025 году ожидается объём в 26-27 миллионов.

Основная причина небольшого снижения – увеличение срока службы устройств. Смартфоны становятся лучше, новые функции появляются реже, а значит, пользователи не видят необходимости обновляться так часто, как раньше. Это заметно на примере iPhone: новые модели визуально практически не отличаются от предыдущих, что снижает интерес к обновлению.

Кроме того, рынок «серых» и вторичных смартфонов остаётся значительным. Оценить его сложно, так как не всегда понятно, что считать вторичной продажей, но речь идет о миллионах устройств. Мы предполагаем, что приблизительный объём рынка может составлять порядка 7-8 млн устройств в год.

Слухи о смерти офлайн-ритейла сильно преувеличены

Хотя с каждым годом доля онлайн-продаж в России действительно растёт, говорить о том, что офлайн-розница умирает, нельзя. Андрей Губанов отмечает, что он уже 15 лет работает в ритейле, и всё это время звучат прогнозы о скорой смерти физических магазинов, но они до сих пор остаются важной частью рынка:

❝
В США по-прежнему работают сети Best Buy, в Великобритании — Dixon’s, а в Азии процветают миллионы брендовых магазинов. Даже в России, несмотря на рост маркетплейсов, в торговых центрах практически нет свободных площадей, а спрос на физическое присутствие магазинов остаётся высоким.

МТС отвечает на этот вызов двумя способами. Во-первых, компания ориентируется не только на продажи товаров, но и на сервисные функции:

❝
В салоны приходят не только за смартфонами, но и за консультациями, оформлением SIM-карт, финансовыми услугами, настройкой гаджетов. Во-вторых, посещаемость розничных точек в значительной степени регулируется законодательными изменениями. Например, многие клиенты приходят в салоны для обновления паспортных данных, получения новых сим-карт или решения банковских вопросов.

Таким образом, хотя онлайн-продажи действительно растут, салоны МТС остаются востребованными за счёт широкой экосистемы сервисов. Их задача уже давно не сводится только к продаже смартфонов — это скорее клиентские центры, объединяющие телекоммуникационные и финансовые услуги.

Правда ли, что россияне активно берут всё более дешёвые смартфоны

Распределение продаж смартфонов в салонах МТС изменилось за последние годы. Андрей Губанов отмечает, что наблюдается рост интереса к более доступным моделям, и китайские бренды начинают занимать всё большую долю рынка:

❝
Эти устройства привлекают покупателей более низкой ценой при достаточно хороших характеристиках. Например, можно выделить китайских производителей, таких как Xiaomi, Realme и Huawei, чьи модели активно приобретаются. В целом, в последние годы спрос на более дешёвые модели растёт.

Несмотря на этот тренд, дорогие смартфоны и флагманские модели, включая iPhone, все еще составляют значительную часть продаж, особенно когда речь идет о покупках в кредит или рассрочку:

❝
В салонах МТС наблюдается сбалансированное распределение продаж по разным ценовым сегментам. Покупатели в крупных городах, где располагаются более состоятельные аудитории, продолжают выбирать флагманские модели – например, iPhone и премиальные устройства от других брендов, несмотря на высокую стоимость и особенности кредитных программ.

В то же время, в регионах и среди покупателей с более ограниченными бюджетами заметен сдвиг в сторону более доступных смартфонов, зачастую от китайских производителей, которые предлагают хорошее соотношение цены и качества.

Всё это не означает массового отказа от премиальных устройств. Выбор зависит от индивидуальных предпочтений, уровня дохода и условий покупки – например, оформления рассрочки или кредита.

Рынок в стране остается разнообразным, и продажа смартфонов распределяется таким образом, что и бюджетный, и премиальный сегменты находят своих покупателей.

Зачем люди ходят в салоны МТС сегодня

Сейчас у МТС в России 4200 салонов. Это как своих собственных, так и франчайзинговых точек. Все эти салоны выполняют в первую очередь сервисную функцию.

❝
Число салонов изменяется естественным образом: каждый год какие-то точки закрываются, какие-то открываются. И не всегда идёт речь о сокращении розницы. Довольно часто происходит перераспределение, связанные с ротацией: салоны могут переезжать в более удачные локации с высокой проходимостью, закрываться из-за смены арендной политики в торговых центрах или по другим экономическим причинам.

Основной фактор, определяющий количество салонов, — это не столько продажи смартфонов, сколько необходимость обслуживания клиентов. Здесь бы я сказал, что это даже социальная функция. Продажа техники, хотя и остаётся важной, уже не является основной функцией салонов:

❝
Многие клиенты приходят в салоны МТС не за покупками, а для решения сервисных вопросов: замены сим-карт, обновления паспортных данных, оформления финансовых услуг. Государственное регулирование в этой сфере играет большую роль: например, если закон требует подтверждения личности при использовании определённых услуг, клиентам приходится приходить в салоны. Поэтому число точек определяется скорее потребностями клиентского обслуживания, чем просто уровнем продаж техники.

С этим связан и рост количества операций, не связанных с продажами:

❝
Каждый месяц салоны МТС проводят около 18 миллионов операций, связанных с операторскими услугами, и примерно столько же – с банковскими продуктами, тогда как продажи устройств составляют лишь около 6 миллионов операций.

Таким образом, за последние годы роль розницы МТС изменилась: салоны МТС стали скорее сервисными центрами, объединяющими телеком, финансы и цифровые продукты, чем просто точками продаж смартфонов.

Как салоны МТС продают экосистему

Салоны МТС сейчас сфокусированы не только на продаже смартфонов и SIM-карт, но и на продвижении экосистемных продуктов компании. В их портфеле есть широкий спектр сервисов: подписки, банковские услуги, финансовые продукты, облачные решения и многое другое.

Физические точки продаж активно вовлечены в реализацию цифровых сервисов, но их роль в каждом из направлений разная:

❝
Розница является основным каналом привлечения новых абонентов — на розницу приходится более половины продаж новых контрактов. При этом салоны также участвуют в продвижении подписок на такие сервисы, как онлайн-кинотеатр KION. Хотя подписку можно оформить и без посещения офлайн-точки, у розницы стоит задача привлекать новых пользователей сервиса, и мы делаем это успешно.

Большой упор делается и на банковские продукты. Например, салоны МТС ежемесячно оформляют около 100 тысяч карт МТС Деньги.

Теперь они ориентируются и на персонализированные предложения: если клиент активно использует интернет, ему могут предложить более выгодный тариф или премиальный пакет с расширенным пакетом гигабайтов. А если человек уже подписан на несколько кинотеатров, но не пользуется KION, ему могут предложить оформить подписку именно на него.

Как продавцы-консультанты справляются в новой реальности ритейла

Текучка в розничной торговле – это объективная реальность, особенно в нынешних условиях. Сейчас рынок труда устроен так, что найти работу продавца-консультанта можно буквально за 20 минут, а значит, у сотрудников меньше страха потерять место, чем 10-20 лет назад. В некоторых регионах наблюдается сезонный отток кадров – например, в Сочи летом многие временно уходят в туристическую сферу.

Тем не менее, в МТС годами активно работают над тем, чтобы удерживать сотрудников:

❝
Одно из ключевых направлений – изменение атмосферы внутри компании. В последние два года делается упор на более комфортные условия работы и создание позитивной среды. Это становится для многих стимулом продолжать работу.

Другой важный аспект – система мотивации:

❝
Работа продавца в МТС стала значительно сложнее, так как теперь ему нужно предлагать не только смартфоны и SIM-карты, но и финансовые продукты, цифровые сервисы и экосистемные подписки. Чтобы удерживать интерес сотрудников и не перегружать их KPI, мы внедряем гибкие системы бонусов, а также разрабатываем дополнительные стимулы – от денежных поощрений до нестандартных программ роста.

Также большую роль играет автоматизация. С учётом огромного ассортимента продуктов продавцы не могут запомнить всё и сразу.

Поэтому в салонах внедрена IT-поддержка, которая в режиме реального времени помогает консультантам с рекомендациями клиентам.

Почему в салонах МТС так часто первыми в стране презентуются новейшие смартфоны

МТС стал одним из главных игроков на российском рынке, который первым запускает продажи новых смартфонов, зачастую одновременно с мировыми премьерами – это давно заметили и мы в редакции. По словам Андрея Губанова, за этим стоит комплексная работа с вендорами, маркетинговая стратегия и отлаженные логистические процессы:

❝
Во многом успех обеспечивается отношениями с производителями. Несмотря на уход многих западных компаний, связи, выстроенные годами, продолжают работать. Я лично выстраивал отношения с представителями крупнейших вендоров десятилетиями, и это позволяет МТС договариваться о поставках и стартах продаж в приоритетном порядке.

Кроме того, компания активно вкладывается в продвижение новых моделей. Для успешного старта необходимы несколько ключевых факторов: подходящее помещение для презентации (например, флагманский салон на Тверской), сильная PR-команда, грамотные маркетологи и интеграция с экосистемными сервисами, такими как KION. Это создаёт эффект масштабного события, что привлекает внимание как потребителей, так и производителей.

Также важна отработанная логистика:

❝
МТС хорошо знает, как быстро и надежно организовать поставки смартфонов в нужные сроки, что позволяет запускать продажи без задержек. Например, в 2023 году и 2024 году мы первыми в мире презентовали новые iPhone за день до старта мировых продаж.

В итоге салоны МТС – это часть экосистемы

МТС адаптируется к новым условиям рынка, превращая свои салоны в элемент стратегии всей группы компаний.

❝
Будущее розничной торговли не в товарах, а в отношениях. МТС ставит на то, чтобы в каждом салоне создавалась не просто покупка, а полноценный опыт для клиента.

Технологии — это не просто устройства в наших руках, а возможности, которые делают нашу жизнь проще. И МТС стремится быть тем местом, где эти возможности становятся доступными каждому.

Это уже давно не точка исключительно продажи смартфонов и SIM-карт – компания активно продвигает цифровые продукты и банковские услуги, превращая салоны в места притяжения людей, которых объединяет экосистема МТС.

• До ←

  Центробанк отложил массовое внедрение цифрового рубля на неопредленный срок

• После →

  Telegram тестирует платные комментарии в каналах