Всем привет! Сейчас расскажу о том, как работает курьерская доставка Озона.
Это одна из крупнейших IT-компаний в России, которая не может наладить качественную доставку. Честно говоря, после этой истории моё впечатление от маркетплейса сильно испортилось.
Первый заказ
6 ноября я заказал две тумбочки и туалетный столик, оформив курьерскую доставку. В назначенный день курьер не приехал, и в последующие два дня тоже.
Важно отметить, что заказ был оформлен на адрес, где никто не живёт, поэтому без предварительного звонка курьера никто не мог его встретить.
Три дня заказ не доставляли, я заехал на квартиру по другим делам. Соседи сообщили, что курьер каждый день приезжал на адрес, чтобы отдать заказ, но, поскольку дома никого не было, ему приходилось уезжать. Также соседи рассказали, что курьер пытался мне позвонить, но не смог дозвониться.
В первый день доставки Озон прислал мне контакты курьера, однако я тоже не мог с ним связаться. В трубке слышал только «абонент недоступен». Почему курьер не мог дозвониться до меня, остаётся для меня загадкой. На моём номере нет никаких ограничений, связь работает исправно, и все эти дни я спокойно разговаривал по телефону. Уведомлений о пропущенных вызовах также не было.
Заказ доставили только после того, как я изменил номер телефона получателя на другой и заново выбрал дату доставки. До этого, когда я выбирал другую дату доставки, мне никто не звонил.
Приложение и поддержка полная…
Этого ответа я ждал примерно полдня
Всё это время я пытался связаться с поддержкой, чтобы понять, что случилось с моим заказом, и когда он приедет. На все вопросы отвечает тупой бот, который вообще никак не помогает. Один раз мне с трудом удалось достучаться до живого человека.
Но его ответ по бесполезности был на уровне бота. А ответить ему нельзя, потому что сразу после ответа, оператор закрывает обращение, диалог прерывается, и дальше надо ещё раз проходить через бота в попытках связаться с оператором. У меня второго разговора с человеком так и не случилось.
В самом приложении, к слову, тоже всё было странно. В день доставки был статус У курьера, но когда я не смог принять заказ, статус изменился на В пути, и всё это время, когда курьер приезжал, статус был В пути. Если доставка переносилась, информация в приложении просто обновлялась, и говорилось, что доставка запланирована на следующий день.
Никаких уведомлений, писем на почту или других попыток прояснить ситуацию не было. Причина переноса доставки также не указывалась. Просто «нам очень жаль, бла-бла-бла».
Ситуация повторяется
Тумбочки пришли в целости, а вот столик оказался с повреждениями. Я его вернул и заказал такой же, снова с курьерской доставкой.
Столик должен был приехать 1 декабря. Однако 30 ноября мне позвонил курьер Озона со словами: «Через полчаса будем у вас». В этот момент я находился в другом городе, а дома никого не было, чтобы принять доставку. Я специально назначил её на 1 декабря в выходной день. Почему она внезапно перенеслась на день раньше, непонятно.
Полезность информации в приложении примерно на нуле
Но это была лишь половина проблемы. Я объяснил курьеру, что принять заказ никто не сможет, и попросил привезти его на следующий день, ведь именно тогда была запланирована доставка. На это я получил ответ: «Завтра мы не можем привезти». На мой логичный вопрос «Почему?», курьер ответил, что он просто не может приехать в воскресенье, и поставил ультиматум: либо доставка в субботу, либо в понедельник. Пришлось согласиться на понедельник.
Когда наступил понедельник, заказ, конечно же, не приехал. Курьер не был назначен, статус заказа оставался В пути, а поддержка не отвечала.
Вечером я решил изменить номер получателя и вручную выбрал доставку во вторник, 3 декабря. Этот лайфхак сработал, и 3 декабря курьер наконец-то привёз столик.
Как можно исправить эти проблемы
Вся эта ситуация не раздражала бы так сильно, если бы у Озона была налажена нормальная обратная связь. Пока создаётся впечатление, что, если у компании что-то идёт не по плану (хотя перенос доставки вряд ли можно назвать нештатной ситуацией), покупатель остаётся один на один со своей проблемой и вынужден самостоятельно искать способы получить заказ. Компания, похоже, не заинтересована в её решении.
Хотя всё могло быть проще: достаточно было бы предоставлять более подробную и точную информацию о статусе заказа и сделать связь с операторами поддержки удобнее.
А я пока буду заказывать доставку у конкурентов.
(57 голосов, общий рейтинг: 4.35 из 5)-
Этот пост написан читателем в разделе Тусовка, где каждый может разместить статью. Начните по этой ссылке. Лучшие посты появятся на iPhones.ru.
P.S. Обязательно прочитайте инструкцию, она поможет.
26 комментариев
Форум →