Всем привет! Не могу поверить, что такой магазин как Связной, не мог разрулить ситуацию с AirPods.
Кратко: многие покупатели оформили предзаказ на новые наушники по цене 6 590 рублей, после чего Связной начал всеми способами отменять предзаказы.
Вот как это произошло:
1. Вечером в пятницу, 22 марта, на сайте интернет-магазина Связной появляется возможность купить по предзаказу наушники AirPods за 6 590 рублей.
2. Покупатели оформляют предзаказы, с них списывается указанная сумма, на почту всем приходит уведомление, что предзаказ оформлен.
3. В субботу, 23 марта, с самого утра представители Связного меняют цену на наушники с 6 590 на 16 990 рублей, и начинают обзванивать покупателей с информацией о том, что товар закончился на складе.
4. Наушники AirPods за 6 590 рублей были доступны для предзаказа около 12-ти часов.
Далее покупатели начинают в срочном порядке писать гневные комментарии в официальную группу Связного Вконтакте.
В процессе выясняется, что сотрудники Связного говорили разную информацию: кому-то предлагалось самому отменить предзаказ, другим предзаказ аннулировал сам магазин.
Некоторым предлагалось доплатить разницу в цене, а то и вовсе выбрать что-то другое на сумму 6590 рублей.
В итоге компания получила тонну негатива, испорченную репутацию (которая у Связного и так не самая высокая) и публичный негатив на многих интернет-площадках.
Проведем банальную калькуляцию:
Учитывая, что наушники с ошибкой в цене появились на сайте вечером в пятницу, вряд ли количество успевших предзаказать AirPods исчисляется тысячами. Возможно, «счастливчиков» всего 300 человек, плюс-минус.
Считаем: 16 990 – 6 590 = 10 400 рублей. Именно столько Связной потерял бы с одних наушников.
Дальше: 10 400 х 300 = 3 120 000 рублей. Это общая сумма, которой Связной мог бы пожертвовать, чтобы сохранить свою репутацию.
Что такое для крупной компании 3 120 000 рублей?
За эти деньги можно арендовать сотню-другую не самых больших билбордов в Москве на месяц по цене около 10 000 рублей за штуку. Учитывая, что на них мало кто обращает внимание, крупные компании пользуются этим видом рекламы скорее по привычке.
Такой билборд стоит 5-10 тыс. рублей в месяц по Москве.
Покупка рекламы в том же Facebook. Мне постоянно показывается реклама Связного в этой соцсети, потому что я попадаю под понятие «целевая аудитория».
Да и на других сайтах мне постоянно попадается Связной со своими предложениями.
На подобную рекламу крупные бренды тратят гораздо больше 3 миллионов рублей ежемесячно.
Я примерно представляю расценки на рекламу для такого «вкусного» клиента, как Связной, потому что работал в рекламном агентстве.
Многие читатели не из Москвы просто офигели бы от тех сумм, которые тратятся на формирование «позитивного образа» компании разными рекламными способами.
Так что я искренне не понимаю, почему Связной не смог пожертвовать этой незначительной для них суммой, чтобы не скатиться в тот мир хейта, где находится прямо сейчас.
Исходя из всех вышеперечисленных фактов и домыслов, мне понятно следующее:
а) Пиар-служба Связного абсолютно некомпетентна и не умеет «работать с негативом».
б) Руководство Связного живёт в 90-х: когда перед глазами появляются деньги, можно пойти на любые ухищрения, чтобы только не признавать свою ошибку. Покупатель – лох, стерпит.
с) Техническая служба Связного имеет низкую квалификацию работы с интернет-магазином. Заметить такую вопиющую ошибку в цене чуть ли не через сутки, это надо умудриться.
Что можно было сделать:
Можно было молча пожертвовать предзаказанными наушниками ради имиджа. Можно было предложить всем предзаказавшим компенсацию, в виде 6590 бонусов из расчета 1 бонус – 1 рубль. Можно было просто признать свою техническую ошибку и не врать людям, путаясь в собственных версиях.
Ничего из вышеперечисленного не было сделано.
Жалко, что компания с подобным отношением к клиентам и бизнесу продолжает считать себя крутой. Объяснения и отписки «команды Связного» в группе Вконтакте выглядят как не очень вежливое посылание разгневанных покупателей на три буквы.
Ах да, есть еще комментарий от Связного, который тут был опубликован в субботу днём: оказывается, на компанию наехала Apple и заставила повысить цену на наушники:
Добрый день!
Данная ситуация – это крайне редкий случай.
Стоит отметить, что были оформлены не заказы, а предзаказ.
Предзаказ – это лишь право на покупку, и он не является фиксацией стоимости. При формировании цены на товар мы подробно изучаем все аспекты рынка продаж, немаловажным ценообразующим фактором является и та стоимость, по которой аппараты передает поставщик. Как коммерческая организация в условиях рынка мы не можем установить цену ниже закупочной.
Оформляя предзаказ, Вы уведомляете нас о желании приобрести товар, когда он появится у нас в наличии.
Однако просим понимать, что на момент поступления товара на склад производитель может изменить закупочную цену, следовательно и мы вынуждены будем повысить стоимость.
Конечно, повышение цены на долгожданную вещь всегда расстраивает. И поверьте, нас нисколько не радует сложившаяся ситуация, ведь значительно выросла цена закупки товара по требованию производителя.
Уверяем Вас, что изменение цены конкретно в данном случае не маркетинговый ход, а вынужденная мера.
Ладно, это вообще новая отмазка. Но даже если и так, то вы только почитайте, что там написано!
Нам объясняют, что предзаказ – это не покупка, и на цену вообще смотреть не надо, потому что она может поменяться в любой момент по желанию продавца. Вот так-то.
Вот такая сказка о том, как из-за 3 120 000 рублей жадная компания окончательно унизила себя в глазах миллионов людей. И никаких предпосылок к позитивным переменам в этой ситуации попросту нет. Никто не получит свои наушники за 6 590 рублей.
Это Россия, детка.
(49 голосов, общий рейтинг: 3.45 из 5)
46 комментариев
Форум →