Сервисное обслуживание Apple занимает первые строчки по степени удовлетворённости клиентов. Возможность прийти с проблемным устройством и выйти с абсолютно новым без каких-либо проволочек подкупила не одну сотню тысяч покупателей. Больше такого не будет. Руководство Apple собирается изменить условия и процедуру гарантийного обслуживания в фирменных магазинах.
Вице-президент по Apple Care Тара Банч провела совещание с персоналом сервиса компании и подготовила его к неизбежным переменам под эгидой программы унификации бренда «Одна Apple». Новые правила вступят в силу с осени и затронут вначале американские, а затем и все остальные фирменные магазины. Самое большое отличие от предыдущих правил — отмена гарантийной политики полной замены гаджета при поломке и, как следствие, выполнение ремонта устройств клиентов прямо в магазинах. От этого больше всего выиграют те, чей срок гарантии уже истек — им придётся заплатить за сервис гораздо меньше нынешнего.
На сегодняшний день сотрудники Apple Store могут быстро заменить динамики, микрофоны, кнопки Home, вибромотор и батарею. Начиная с июня, их снабдят навыками и технологиями для замены дисплеев, а с июля — камер, кнопки Power и даже материнских плат. А процесс диагностики устройств будет ускорен благодаря новому программному обеспечению, анализирующему поломки в подключенной технике. Основная цель этих мер — экономия средств: при таком подходе расходы на сервисное обслуживание будут снижены на 1 миллиард долларов в год.
Серьёзные изменения ждут и программу расширенной гарантии AppleCare. До последнего момента гарантия предоставлялась на фиксированный период времени — два, три или пять лет. Теперь AppleCare переходит на модель подписки с периодическим списанием средств. Также обсуждается вариант дополнительного гарантийного обслуживания, распространяющийся сразу на все устройства клиента. Подписчики AppleCare смогут посещать семинары-тренировки, посвящённые возможностям приобретённых устройств, а также получат доступ к некоей «эксклюзивной поддержке 24/7», но пока неизвестно, что именно стоит за этим определением.
Поддержка по телефону будет предоставляться не 90 дней, а целый год. Apple также активно ищет сотрудников на должности технических консультантов, работающих из дома. Их число перевалило за 4200 человек — в два раза больше, чем в прошлом году. Онлайн-портал сервиса будет обновлён — помимо прочего, там появится поддержка чатов с консультантами по iMessage, а справочные материалы пополнятся видеороликами и интерактивными инструкциями. Наконец, сотрудники компании начнут принимать активное участие в жизни форума discussions.apple.com. Понадобилось всего лишь 10 лет. [ap]
(Проголосуйте первым за статью!)
Никита Горяинов
@ngoryainovГлавный редактор iPhones.ru. Спасибо, что читаете нас. Есть вопрос, предложение или что-то интересное? Пишите на [email protected].
64 комментариев
Форум →Понадобилось 10 лет для чего? Для изменения качества работы технической поддержи? Меня они выручали всегда – в 2008 году купленный макбук про оказался бракованный – не работала кнопка под тачпадом. Пришел – поменяли за 30 секунд. Хотя, насколько я знаю, макбуки в отличии от айфонов должны проходить некую проверку. В моем случае такого обошлись без нее. Поддержку в течении 90 дней использовал единожды – даже не помню, что там случилось, но приятно. Очень. Быстроразряжаемые айфоны 3,4 менялись прямо в магазине. Друзья рассказывали что на айфонах 3gs им меняли стекло из-за царапин! Сам не видел, но оснований сомневаться нет. А, вот еще! На той неделе поменял разбитый экран iphone 5 за 200 долларов. Принесли новый, идентичный айфон, времени заняло менее 5 минут. На ибее купить экран в сборе стоит от 250 долларов. проверял. самому стекло не поменять. К чему это я? К тому что поддержка эпл это невероятно крутая штука, и будет очень жаль, если она изменится в худшую сторону.
@franzjp, Это Вы чего, в Америке или Европе живете? Я не верю, что это про Рашу… И насколько я знаю, в России вообще нету такой техподдержки…
@franzjp, мне вот интересно из какой вы страны
@Beconmen, Не то чтобы живу, скажем, проживаю в Японии.
@franzjp, どの都市/島？私は北北海道:)を生きる
@romanys79, 平塚市、新宿駅から小田急線で７０分。東海大学で勉強している。
@franzjp, скажите пожалуйста, где вы всё меняли)
А то у меня сломан iPad (не корпус, а он грубо говоря не включается)
Чеков нет, покупали через инет. Но пробив серийник на сайте apple увидел что гарантия еще есть. Куда нести не знаю(
@maxssss108, позвони в apple
@maxssss108, Вы в Японии? Напишите в личку, с удовольствием помогу. b0l0t0v/@/me/com вместо нулей o.
@franzjp, поддержу. Мне телефон меняли из-за трещинки корпуса рядом с зарядкой (во времена 3ГС). Зато мой 4С они не поменяли – у меня глюк фронтальной камеры, и часто она мигает.
@Ma Wugui, в японии не поменяли?
@franzjp, не знаю как тебе. Но мне повезло меньше. Купил iPhone 6 64гб 3 штуки в конце октября 2014 года. В январе-феврале поползла передняя камера в бок. В моем городе нет официального сц Apple. Пока отправил в Москву немного повредил ободок сверху. Малюсенькая вмятина. Не глубокая и не большая. Будто б спичкой придавили слегка. Короче мелочь. В итоге хотел убрать дефект камеры. Ибо смотреть противно в этот “полумесяц”. Отказала Apple из-за вмятинки. А то, что в интернете пишут, что у каждого третьего такой сдвиг камеры, у тех, кто покупал в начале продаж iPhone не важно. В итоге это явный брак первой партии, но из-за царапины не отремонтировали. И даже не поменяли. Было это пару месяцев назад.
“При Джобсе бы такого небыло” *facepalm*
@DiZiToPeL, ага, притом, что прибыль в 11 году составила 25 миллиардов!
@franzjp, любая компания, независимо от ее прибыли, старается оптимизировать свои расходы. Эппл – не исключение. Понятный и объяснимый шаг, учитывая предполагаемую экономию в 1 млрд.
@DiZiToPeL, Все ушел тот кто стучал по голове, ни стало Джобса и давай раслабон включили. печально все это первые звоночки.
В принципе, всё хорошо, и даже ремонт лучше для пользователя — потому, что в новом, на который заменяли раньше, тоже могла оказаться проблема)
Но что делать с быстро разряжающимися айфонами? Вот моя пятёрка: 4 часа использования, 1 день 13 часов ожидания, осталось 3% зарядки. Принес бы я такой — что бы мне сказали?
@RockyCrystal, Вам бы сказали, что вы счастливчик:)))
@Vertigo74, и не поспоришь!
@RockyCrystal, Когда я пришел с быстроразряжающимся айфоном – они при мне его продиангостировали, узнали когда и насколько была последняя зарядка, как быстро разряжалсь батарея, какой она была в разные часы дня. и на основании этих данных заключили, что необходима замена батареи.
@RockyCrystal, у вас неплохо айфон заряд держит, в чем проблема?
А у меня проблема с кнопкой питания , перестала нормально работать. Работает только когда слева нажимаешь. Пятерка Из Америки. Как в России по гарантии отремонтировать? Думаю что никак. Или может есть кто смог отремонтировать, подскажите, буду очень благодарен!
@Vertigo74, ищете авторизованный сервисный центр в Вашем городе через сайт Apple, идёте туда с чеком, вам ремонтируют. Только позвоните сначала, опишите проблему и спросите, сколько времени они будут держать у себя Ваш айфон.
@RockyCrystal,
Разве на Украине есть apple АСЦ ???
@vozz, не знаю, проверьте)
@vozz, даже если нет, я уверен, вам отремонтируют в неавторизованном сервисном центре (за деньги), главное — ищите проверенный.
@vozz, мне iPad меняли по гарантии с чеком в авторизованном СЦ. Киев. Выдали полностью новый, в старом отказал микрофон.
@RockyCrystal, Это где такая ЩЕДРОСТЬ? Если в РФ, то по гарантии ремонтируют телефоны купленные в РФ, под эгидой БИЛАЙНА,тк он поставщик айфонов в РФ.
По скольку официальных Эпл сторов у нас нет,(реселлеры не в счет) то реализация идет через оператора, в нашей стране это Билайн, соответственно и ремонт и замена осуществляется через билайн. А они не будут ремонтировать ваши айфоны купленные и привезенные из других стран))
P.S поправьте если положение дел уже другое) только рад этому буду))
@Vertigo74, 1-2 тыщи стоит отремонтировать. Там шлейф сломался.
По моему начинается та же история, что была после первого ухода Джобса из компании. Apple тогда скатилась в говно из-за идиотских решений руководства. Сейчас наблюдается все тоже самое. Без Джобса и его сумасшедших решений эта кампания обречена. Если уберут Кука, и поставят Айва может еще есть крохотный шансик.
@Jimmy Darmody,
А что Айв такого сделал ?
@vozz, думал в одном направлении с Джобсом. Да и к слову не было бы Айва неизвестно, как бы сейчас выглядела продукция Apple.
@Jimmy Darmody, а львиная доля успеха Apple из-за дизайна.
@Jimmy Darmody, Вот только Айв как раз и не думал как Джобс. Так думал Форсталл, который ушел из компании.
@pomavau, что за чушь. Известно, что их представления о дизайне продуктов были очень схожи. А что значил дизайн для Стива Джобса, надеюсь вам не надо рассказывать. Да и не зря же Джобс сделал его чуть ли не вторым человеком в кампании.
В России эппл-сервис просто сказочный. Понес макбук про в гарантийный ремонт (Санкт-Петербург), посмотрели мой ноутбук и сказали: “Да проблема есть, вы не первый, но мы вам помочь не можем, звоните в эппл, а лучше продайте его на авито”. Позвонил в эппл – “мы вам ничем помочь не можем, идите в сервис”, я ответил, что уже был в сервисе, мне посоветовали обратиться в другой. Великолепно.
В догонку к предыдущему посту. В сервисе мне прямо сказали, что ноутбуки по гарантии не заменяют, только ремонт, даже если проблему не удается решить, возвращают с косяками и разводят руками. Либо это политика эппл, либо такой сервис.
@Боярин Отморозов, это Россия)
@Боярин Отморозов, надо заспаммить адрес кука письмами, чтобы он обратил внимание. Беспредел полный
В те времена, когда Нокиа была крутой маркой телефона, бывали случаи, что приходилось ремонтировать. Правда ПО в основном. Но суть не в этом, не надо было ничего тащить из бумаг, просто имей пробивали и ремонтировали. Приносил аппарат, возвращался через 2 часа и получал его весь заклеенный в пленки, чтобы не поцарапать в процессе ремонта.
Никогда не боялся покупать серые аппараты: конечно хотелось рст, но если разница большая, то брал серый.Последние: Блекберри 9780, Sony Acro S – все серый. Решил купить айфон, купил РСТ. во первых сразу сломалась кнопку power, левый верхний угол экрана выпирает больше других, экран щелкает при нажатии, корпус при ремонте поцарапали. Я просто его не отдавал в оф. ремонт по гарантии, потому что когда услышал сроки и тд, сама процедура ремонта в Билайне, то решил – ну его нахрен. Отдам лучше деньги, пусть так ремонтируют и не месяцами. А думал я про Айфон вот что – прочел историю одного человека. Он оставил телефон в ванне, там запотело и что то насчет влаги. Так он отнес его в сервис и ему тупо просто заменили. Без бюрократии. Я думал с Айфоном также.
Возьму ли я еще раз Айфон? Наверное да, хотя это тот самый крутой Айфон, и он у меня трещит, кнопку power менял через 2 недели после покупки. Стекло экрана выпирает. Короче как будто я купил не тот самый Айфон,а китайскую подъе#ку. Из всех моих последних покупок за 5 лет чудесный Айфон оказался самым плохо сделанным. купил его за 34 т.р. Претензии у меня не к софту, а к корпусу и кнопкам.
Но точно то, что РСТ аппарат я брать не буду. Не вижу преимущества абсолютно.
@Mflag, дополнение.
И блекберри (1,5 года) и сони (был 2 месяца) работали идеально. Как с точки зрения оси, так и по корпусам и аккумуляторам.
А ведь речь про айфон, чуть ли не самый пафосный и крутой (дорогой) телефон. Как если купить Верту, а там кнопка «Vertu Concierge» не работает. Немыслимо это, мне кажется.
@Mflag, РСТ техника Apple сильно плоха. Никому не посоветую. Лучше немного доплатить, но купить в Европе.
@winwin, А почему доплатить? Дешевле же, или имеется ввиду съездить и купить?
Меня больше всего разочаровало то, что нет ощущения что владею чем то крутым. Не, конечно это тот же айфон и все работает идеально (программно). Я его весь запаковал в чехлы, чтоб царапин не видно было, но вот жалко что пропало ощущения владения чем то хорошим.
Я ту Соньку жене отдал, так там блин настолько все отточено, я про корпус. Идеально все.
Вот думаю надо будет на айфоне корпус поменять. Искал в интернете – не сделали ли еще стальной на 5-ку. Наверное поменял бы. Если честно, то наверное от 4S было бы больше удовлетворенности.
@Mflag, на самом деле сейчас посмотрел и сравнил цены в Москве, Минске и Вильнюсе (с возвратом налогов), получаются одни и те же цены (± 20 долларов за MacBook Pro 13). Так что не прав.
@winwin, разве она чем-то отличается от не-РСТ?
@RockyCrystal, по моему личному опыту и опыту моих друзей — с РСТ у большинства какие-то проблемы. С американцами и европейцами всё куда лучше. Начиная с айфонов, заканчивая компьютерами. Но, тьфу-тфу-тьфу, у двоих РСТ аймаки хорошо работают.
@Mflag, стекло выпирает – так и должно быть. Это особенности дизайна.
был летом 2011 в Нью Йорке, каждый месяц меняли smart cover из-за стирания резинки под магнитами, прямо со стены распечатывали новый и давали в руки
Там же заменили на новый айпэд, когда перестала опознаваться симкарта
Проблема с симкой повторилась зимой. Тогда был на пару дней в Лондоне зашел в эппл стор, дал консультанту, он вставил свою симку, она не опозналась, сказал I’m sorry, just a monent, ушел, через минуту вернулся с новым айпэдом в коробке, распечатал, еще раз извинился за дефект, дал расписаться, дал его мне в руки, удалил контент со старого и попрощался
@Areg15, Мда..
Уж насколько я против всяких высказывания типа – вот у них там в Европах и Америках! А у нас в России все не так, не умеют, не хотят и тд. Типа в плохой стране живем. Но блин после такого ваще зло берет.
@Mflag,
Оплатив большую цену за РСТ аппарат, человек должен месяцами оставаться без телефона, потому что такая система, такой менталитет.
Воистину, пока не сменится много поколений, так и будет тут так: Почта России и пошло-поехало. Тьфу..
@Mflag, хватит ныть, если что не устраивает уезжайте, скатертью дорога и потом не возвращайтесь с нытьем что скучаете. Тьфу.
@129, вот только не надо про “уезжайте если не устраивает”? как это понимать? я не хочу уезжать, я хочу что в нашей стране все работало нормально! а не как почта россии.
а с Apple все ясно – 1 млрд мнимой экономии, неизвестно сколько потеряют на оттоке клиентов.
@Александр, как нытье на форумах поспособствует нормальной работе? Ничего они не потеряют и отток только в вашем воображении, пока что клиентская база только растет.
@Areg15, да уж, а теперь ждать ремонта придётся. Ну, халява когда-то заканчивается :)
Жаль, прощай беспроблемная гарантия от Apple :(
Это точно конец… Нафиг такие дела. Теперь я скажу: ПРИ ДЖОБСЕ ТАКОГО НЕБЫЛО!!!
1 миллиард сэкономят, а 10 потеряют с такой политикой. Сначала начнут экономить на гарантии, потом поставят пластиковый корпус, экран подешевле и пошло поехало.
Новости все прям читают по диагонали :D
Сказано же, если возможно починить аппарат прямо в магазине за 5-10 минут, то там и починят. Если нет – выдадут новый. В чем печаль?
У меня и моих близких за столько лет не было вообще нужды в гарантийный сервис обращаться, а вы про какой то мнимый отток клиентов :D
Да, теперь не будет у сотрудников магазина лазейки, при которой они себе и своим знакомым нахаляву меняли старые или разломанные телефоны на абсолютно новые.
Для все остальных все останется так же удобно и комфортно.
@Shannon, я вот внимательно все прочитал… ” Самое большое отличие от предыдущих правил — отмена гарантийной политики полной замены гаджета при поломке и, как следствие, выполнение ремонта устройств клиентов прямо в магазинах.” – никаких “выдадут новый”, никаких “если возможно”. Будут обучать персонал, чтобы все могли делать прямо в магазине – и все. Честно говоря, новость меня тоже слегка покорежила.
@iChernovik, все в порядке, волноваться не стоит. Написано:
“выполнение ремонта устройств клиентов прямо в магазинах.” – в случае поломки ремонт будет проводиться в магазине, если ремонт осуществить не удается, то полная замена аппарата.
Так что все в порядке, исправный аппарат будет у вас на руках в тот же день.
Единственное что изменилось, больше не будет возможности уйти с абсолютно новым устройством, если старое устройство возможно починить, это очень логично и правильно. И само собой, если устройство нельзя починить на месте, то никто не будет вам говорить “извините, ремонту не поддается”, вам просто выдадут новый аппарат (в новости это прямым текстом не дается, поэтому просто читаем между строк)
В конце концов у вас же не заберут устройство на месяц чтобы отремонтировать, а на месте быстро и аккуратно исправят дефект
Несмотря на то, что в моём городе Apple Store открылся только 3 мая (Берлинцы, привет!), я и до этого отправлял свой телефон через Apple на ремонт, и как правильно заметили, присылали уже другой с другими поломками. В итоге мой iPhone 4 был три (!) раза на гарантийном ремонте и четвёртый раз по полной программе (€160.90)
Проблемы были, конечно, одна лучше другой
iPhone 4 (1) — заедала кнопка Home — спустя 10 месяцев
iPhone 4 (2) — не работал вибромотор — спустя 2 месяца
iPhone 4 (3) — нагревался за 10 минут до 40 градусов и за 40 минут съедал 85% батарейки — спустя (!!!) одну неделю
iPhone 4 (4) — не работал 3G — спустя 11 недель (вот тут я не успел с ними связаться для четвёртого гарантийного ремонта и меня заставили платить)
iPhone 4 (5) — продан сразу
Я так понимаю, что если бы мне в первый раз просто поменяли кнопку Home или во второй раз вибромотор (И да, мне пришлось связываться с Apple для урегулирования гарантийного ремонта, так как тогда уже прошёл год с покупки, но меньше квартала после ремонта), то я бы сейчас жил и не тужил с iPhone 4, вместо поношения моего “любимого” Samsung Galaxy
Первый раз заменили мой 4S из-за глюков. Просто послушали меня, принесли новый аппарат, никаких тестов.
Второй раз отнес свой MBP Retina 15″ для замены дисплея по программе. Но тут вышел косяк. Во время ремонта они повредили тач, а я был последний день в Испании. В итоге, гении шустренько передали мой бук вне очереди в ремонт и заменили тач, клаву, батарейку и что-то еще. На это ушло порядка 3 часов.
Это все разговоры. Apple мне отказали из-за ремонта бракованного телефона из-за царапины на ободке. Бред. Самый лучший сервис у логитек. Apple нервно курит в сторонке. Сломалась мышка за 5 тыщ. Написал. Отправил серийный номер мыши. Через неделю через ups прислали новую, но так как модель была немного устаревшей прислали то, что было – модель поновее. А вы за этих жлобов говорите. Брак за брак не считают. Из-за царапины одной, кроме которой ниче нет и весь телефон идеален отфутболили.
Нашли орфографическую ошибку в новости?
Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.Как отслеживать качество сна на Apple Watch
Как временно отключить Face ID на iPhone
Повышает ли износ аккумулятора iPhone использование Smart Battery Case
Почему при входящем СМС на iPhone есть звук, но нет уведомления
Как использовать карту памяти с iPhone и что можно туда сохранить
Научи iPhone проговаривать имя звонящего
Почему иконки приложений на iPhone становятся черными
Как создавать напоминания, которые сработают одновременно на iPhone и Android-смартфоне